Quejas: un proceso claro y con plazos

1. Introducción y compromiso

El proceso de quejas existe para resolver problemas concretos: un retiro tardío, una comisión que no entendiste, un comportamiento de la plataforma que te pareció incorrecto. El Equipo de Soporte y Cumplimiento registra, documenta y da seguimiento a cada caso hasta su cierre. Nuestro compromiso es responderte con una solución o con una explicación fundamentada, nunca con un silencio cómodo.

2. Proceso principal, paso a paso

Paso 1: presentación. Envía tu queja por correo a [email protected] con el asunto "Queja". Una queja presentada por escrito deja constancia de fecha y contenido, lo que protege a ambas partes.

Paso 2: acuse y registro. En horario hábil confirmamos la recepción y te asignamos un número de caso. Guárdalo: es la referencia para consultar el estado en cualquier momento.

Paso 3: revisión. El equipo recaba la información: historial de tu cuenta, registros de operaciones, comunicación previa. Si falta algo, te lo pedimos en una sola solicitud, sin vueltas innecesarias.

Paso 4: respuesta formal. Recibirás la resolución por escrito: qué se revisó, qué se encontró y qué se hará al respecto. Si la queja procede, indicamos la corrección y su fecha; si no procede, explicamos el porqué con base en los términos y políticas publicadas.

3. Requisitos para el usuario

Incluye en tu correo: nombre completo, correo de la cuenta, número de caso si ya existe uno, descripción de los hechos con fechas aproximadas y el resultado que esperas. Si tienes capturas de pantalla o correos relacionados, adjúntalos. No envíes bajo ninguna circunstancia contraseñas, códigos de verificación ni datos completos de tarjetas: ningún proceso de quejas los necesita, y pedirlos es señal de fraude.

4. Plazos

Acuse de recibo: el mismo día hábil o el siguiente. Primera respuesta sustantiva: hasta 10 días hábiles desde que la queja quedó completa. Casos que requieren revisión técnica o con proveedores externos: hasta 20 días hábiles, informándote del retraso y su motivo antes de que venza el primer plazo. En temporada de alta demanda los plazos pueden estirarse, pero nunca sin aviso.

5. Escalamiento y resolución externa

Si la respuesta no te satisface, puedes pedir que el caso se revise internamente por un nivel superior del área de cumplimiento; esta segunda revisión toma hasta 10 días hábiles adicionales. Si después de agotar el proceso interno el asunto sigue abierto, puedes acudir a las instancias de protección al usuario mexicanas que correspondan a tu caso, como PROFECO para temas de consumo, o a la autoridad financiera competente si el caso versa sobre servicios financieros. No adjuntamos enlaces de esas organizaciones, pero puedes localizarlas por sus canales oficiales.

6. Compromisos de la compañía

Nos comprometemos a: registrar toda queja presentada, con respuesta o sin ella; mantener la confidencialidad de tu identidad frente a terceros ajenos al caso; investigar con objetividad, sin favorecer a la plataforma cuando los datos no nos asisten; comunicar retrasos y sus motivos antes de que venzan los plazos; y aplicar las correcciones que procedan en un tiempo razonable, informándote de su cumplimiento. También nos comprometemos a no limitar funcionalidades de tu cuenta por el hecho de quejarte.

7. Qué esperar mientras se revisa

Puedes seguir usando tu cuenta con normalidad salvo que la propia queja esté relacionada con la seguridad de la cuenta (en ese caso, algunas funciones pueden pausarse como protección). Si tu queja involucra un retiro en proceso, ese retiro conserva su lugar en la fila; la revisión no lo cancela. Te notificamos por correo cada cambio de estado del caso.

8. Contacto

Presenta tu queja por escrito en [email protected] con el asunto "Queja". Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 a 17:30, hora del centro de México. Si prefieres una visita presencial, la oficina atiende en Consulta la dirección con el equipo de soporte, Ciudad de México, en el horario Lun–Vie 9:00–17:30 CST.